Этапы и характеристики гостиничного обслуживания

Цикл гостиничного обслуживания подразделяется на несколько логически взаимосвязанных этапов. Конечно, в зависимости от размера, направленности, ценовой политики и многих других факторов обслуживание клиента кардинально отличается в различных отелях. Еще больший разрыв придает географический фактор и национальные особенности. Однако несмотря на все различия, все-таки удалось найти самые основные этапы в обслуживании клиентов, объединяющие практически все отели земного шара. Объединяющим критерием здесь выступает фактор мировой глобализации и стремление унифицировать предоставляемые услуги и «подогнать» их для среднестатистического клиента, чтобы проще работать на большой поток.

Первым этапом сотрудничества с гостиницей является предварительное знакомство с отелем, заблаговременная регистрация номера на предстоящие даты или, проще говоря, бронирование. Данный этап в последнее время набрал огромную популярность и используется более 80 % клиентов. Современные средства коммуникации позволяют потенциальному жильцу в режиме реального времени со своего смартфона ознакомиться с практически любым отелем любой точки земли, изучить предлагаемые услуги, просмотреть фото галерею номеров, холлов и других помещений, почитать отзывы других жильцов. Так же есть возможность осуществить онлайн – бронирование. Это можно сделать через официальный сайт гостиницы или через сервисы централизованного бронирования. Через последние есть шанс заказать номер со скидкой. Многие туристы и путешественники по привычке доверяют выполнение этих функций туристическим фирмам, имеющим огромный опыт в гостиничной сфере. Каждый из вариантов имеет свои положительные и отрицательные моменты. Здесь уже дело стоит за личным выбором человека.

встреча гостей из аэропорта

Далее, забронировав номер, гость приезжает в гостиницу и заселяется туда. Это есть следующий этап обслуживания. Его тоже можно разбить на несколько составляющих: трансфер, регистрация и заселение в номер. Трансфер или транспортное сопровождение гостя начинается с объекта его прибытия (вокзала, аэропорта, автомобильной стоянки, станции метро) и выполняет очень важную роль. Во первых, это очень удобно гостю, когда он не тратит время в незнакомом месте на поиск транспорта. Во-вторых, так происходит знакомство приезжего с персоналом гостиницы и складываются его первые впечатления, которые останутся с ним на весь период прибывания.  Прибыв в гостиницу, гостя встречает сотрудник reception и производит процедуру оформления и регистрации. Администратор берет у гостя все необходимые документы, уточняет период проживания и предпочтения. Все это понадобится для составления счета гостиницы, который изготавливается в двух экземплярах. Для командированных это очень важный документ, так как они должны предоставить счет гостиницы и другие гостиничные чеки в организацию, от которой находятся в командировке. После регистрации производится заселение в номер. На этом этапе гостю помогают администратор или другой сотрудник гостиницы, чтобы он не потерялся на этажах.

Третий, самый основной и продолжительный этап в гостиничном обслуживании – проживание. Он может подразделяться на бесконечное количество других услуг. Все зависит от потенциала гостиницы. Опять же, рассмотрим основополагающие из них: прачечная, уборка, услуги телефонии, интернета, питание, гардероб, стоянка, room-service. Чем крупнее и элитней гостиница, тем длиннее этот список. В нем могут присутствовать: тренажерный зал, спа-салон, зал для конференций, развлекательные и туристические услуги, анимация, бар, ночной клуб и многое другое. Насколько качественно и слаженно будут функционировать составляющие данного перечня, настолько положительным или отрицательным сформируется впечатление гостя.

Завершающая процедура – это выезд гостя из гостиницы. Перед отъездом он должен оставить номер в надлежащем порядке и внести окончательную сумму за проживание и дополнительные услуги. Сотрудник reception выдает гостю чеки за проживание, включающие счет гостиницы, кассовый чек, счет-фактуру и другие отчетные документы за проживание в гостинице. Заказать гостиничные чеки можно и в другом месте, фактически не проживая там. Гостиничные чеки Москва оформляют множество отелей столицы, причем вознаграждение за такие услуги составляет в среднем 10%. Очень важно при этом уточнить оформление гостиничных чеков через гостевую книгу для потенциальных проверок.

Выезд из гостиницы, как и заезд, неразрывно связаны с трансфером.  Нанятый гостиницей транспорт должен своевременно доставить проживающего в аэропорт или на вокзал. Трансфер, как правило, включен в стоимость проживания и не требует от гостя дополнительных расходов.